“Pokud nevidíte v zákazníkovi vašeho partner, jenž vám přináší peníze, ale zároveň vám prokazuje obrovskou čest, že přišel právě k vám, nejste obchodník, ba ani ne podnikatel”
Prostředí
Zákazník vždy raději jedná s tím, kdo má všechny věci na svém místě, u koho má každá věc své místo, protože se tu dá předpokládat smysl pro řád a pravidla. Takže žádné hory papírů, prach všude, skvrny od kafe… Špatná organizace znamená nedodržení termínů nebo kvality. (Měli bychom si v TA uklidit)
Zákazníci
Stálí zákazníci jsou pro nás jedni z nejcennějších. Jsou to právě tací zákazníci, kteří nám ve výsledku ušetří za reklamu. Vždy bychom měli být k těmto lidem uctiví, pozorní, ohleduplní, tolerantní a galantní. I přesto, že zákazník přijde se špatnou náladu, vždy bychom měli zachovat dekorum.
Stále mějte na paměti, že každého zákazníka, který od vás odejde, je škoda.
Není zákazníka, kterým bychom měli opovrhovat, jehož bychom neměli brát vážně. Jedině v tom je budoucnost našeho obchodu.
Jak z nespokojeného zákazníka udělat zákazníka spokojeného.
Pokud je nespokojen s produktem:
- Dejte mu za pravdu a snažte se společně s ním najít nějaké řešení, které by ho uspokojilo - může to být nějaká satisfakční náhrada, nabídka jistých zákaznických výhod nebo třeba bezprůtahové vyřízení reklamace.
Pokud je zákazník nespokojen se zaměstnancem:
- je potřeba, aby zákazník poznal, že jedná se skutečným šéfem a pravým obchodníkem
- vaše omluva musí být zřetelná a upřímná, rozhodnutí jasné a vždy ve prospěch zákazníka (i kdyby jen na oko)
Nejlevnější reklama jste vy sami
- pakliže budeme každého zákazníka vřele vítat a jednat s ním správně, nebudeme mít s novými zákazníky problém. Ti, co už u nás byli, sdělí svým blízkým a známým, že se s námi dobře obchoduje, že je to u nás fajn.
Pozornost
- Všechny ty telefonáty, pokyny a jednání ve vedlejší kanceláři mohou počkat. Věnujte se jen a pouze zákazníkovi
- “Je to stejné, jako byste před svou ženou věnovali veškerou pozornost, úsměvy a vtip jiné ženě. Možná to povzbudí vaše sebevědomí, ale poškodí to váš vztah.”
Respekt
- Když vám přijde zákazník oznámit, že s vámi končí, neberte si to osobně. Každá firma přichází o zákazníky. Popřejte mu mnoho úspěchů a zdůrazněte, že je u vás nadále vítán.
Solidnost
- Pamatujte/zapisujte si vše co řeknete a slíbíte. Pořiďte si diář ve kterém budou všechny vaše jednání, schůzky a sliby.
- Pokud nemůžete něco dodržet, nedělejte mrtvého brouka a postavte se problému čelem. Zdůvodněte co se stalo, proč se tak stalo a navrhněte řešení.
- Nejhorší a neodpustitelná nesolidnost je v nedodržení kvality, ceny a termínu - volte je uváženě, aby byly splnitelné
- Pokud nedokážete vysvětlit a doložit své zdržení, stáváte nedůvěryhodnými.
Reklamace
- dobře a solidně vyřízená reklamace vám zákazníka udrží a možná přivede i další
- správný obchodník raději vyřídí i spornou reklamaci, než by se dohadoval a handrkoval se zákazníkem, protože mu mu jde především o něj
- i prodělek je někdy výdělek
- při sporné reklamaci najděte nějaký způsob satisfakce, je možné, že z finančního hlediska nějakou částku proděláte, ale z hlediska vašeho jména a pověsti nesporně vyděláte
Dobré zprávy (recenze) se šíří dvakrát až třikrát pomaleji než zprávy špatné.
- jediná špatná zakázka vám může ve vašem okolí zkazit reputaci během pár dnů
- získat dobré jméno však trvá několik měsíců i let
Je to asi 1. kniha, kterou opravdu nedoporučuju. Z 33 rad je asi tak polovina základní slušné chování. To, že mám zákazníka pozdravit, pro mě moc převratná informace nebyla. Určitě se dá najít daleko přínosnější kniha na toto téma.